2000年台灣有線電視訂戶滿意度之調查分析

劉幼琍、陳清河

有線電視訂戶滿意度的指標為何，國外學者如Metzger (1983)，Atkin (1992)與Randy (1995) 的討論較多。台灣自民國八十四年以來，雖然也有訂戶的意見調查或滿意度的相關研究，卻各有各的變項與標準。本研究檢視國內外有關有線電視訂戶滿意度的文獻後，特以頻道內容、收訊品質、收費員服務態度、客服人員態度、維修服務、有線電視刊物與有線電視收視費等七項指標，調查台灣全省有線電視訂戶對有線電視的滿意度。

本研究採用電話調查法進行調查。母體群為台閩地區18歲以上的有線電視訂戶，且為收視者。有效樣本為1083人。抽樣誤差在信賴水準為95%時為正負2.3%。

本研究發現，有線電視訂戶對有線電視的整體滿意度超過六成，不滿意的比例不到三成。在頻道內容、收訊品質、收費員服務態度、客服人員態度、維修服務、與有線電視刊物的六項指標當中，訂戶的滿意度為四成七至六成九。滿意度皆遠超過不滿意。不過訂戶對有線電視費率的滿意度卻與前面六項指標相反。有高達六成七的訂戶認為有線電視收視費用貴，可是交叉分析顯示，即使表示貴的受訪者亦有五成五表示對有線電視的整體表現滿意。認為收視費用剛好的受訪者中，更有七成三表示對有線電視的整體表現滿意。本文在結論中特別以國外文獻解釋此一現象。

滿意度，有線電視，有線電視訂戶，收訊品質，有線電視費率，頻道內容，客戶服務，維修服務

2001.07.03

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