腸病毒風暴的危機溝通與媒體效能—危機溝通模式的檢測與建構

吳宜蓁

本研究以腸病毒風暴為個案，進行一個危機溝通策略與溝通效能的理論模型檢測，並以此模式解釋腸病毒危機的意涵。資料蒐集則以量化的報紙內容分析和質化的深度訪談為主，應用「型態配對」（pattern-matching）的方法，深入探測危機個案中所蘊含的變項關連性。

本研究並以「媒體效能」的概念代表危機溝通成效，其指標分為媒體報導評價、議題建構效果以及記者個人評價三個面向。

研究結果發現：

1.危機前的媒體互動情況，確實影響危機發生時的策略作法及媒體效能。

2.危機管理者是否具備良好的溝通協調能力，較之公關部門自主性更能影響媒體溝通成效。

3.危機溝通策略與作法的影響因素，除了前置的危機前媒體互動以及危機管理者溝通協調能力之外，還必須考量其他外部因素和內部因素的作用。外部因素包括危機的本質、媒體對危機事件的採訪驅力、社會大眾對此危機的關注程度；內部因素則為組織在危機當時的資源動員能力，此與危機計畫固然有關，但也取決於危機當下真正能動員的能力（capacity）。

4.組織從危機學習的經驗，確實會轉化成對下一波類似危機的修復策略，使組織進行與前一波不一樣的行動。

危機管理，危機溝通，議題建構，媒體效能，公共安全

1999.06.28

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