危機情境，形象修護策略，及媒體成效的相關性研究：比較扁、馬兩市府團隊的危機溝通能力

彭曉珍、李秀珠

危機管理能力之良窳，乃政府施政滿意度的重要指標，危機溝通策略之成效，亦反映政府首長的領導與決策能力，故為了鞏固政權、維繫形象、對民負責，政府的危機處理表現可謂十分重要。

本文以台北市政府為研究對象，援引Coombs的危機情境概念以及Benoit的形象修護（復）策略為分析架構，針對陳水扁、馬英九兩市府團隊任內十大危機事件之策略表現進行比較。研究發現：兩市府確實會因不同的危機情境、修護目標與組織領導人，選擇不同的修護策略；而策略組合方式、組織領導人形象或決策者份量等因素，也會改變情境內涵進而影響策略效果。

而根據研究結果，本文亦提出「情境—策略」的配套組合建議如下：市府在面對意外情境時，最好能立即「認錯道歉」並採取符合社會期待的「修正行動」；在未能證明被控者犯錯的「違法」情境中，使用「簡單否認」和「哀兵」策略可為自己辯護並爭取同情；面對「過失」情境的天災，「修正行動」與「提供資訊」策略是較佳的選擇；至於恐怖主義情境，則適合採取「卸責」策略，以減輕組織責任，若能再兼用「哀兵」或「予以補償」策略，亦能博取同情或安撫人心。

2008.07.05

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